她。百業（16）旅行社業務 Joy 的一天：「能幫客人完成開心的旅遊，我很滿足」

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旅行業總是讓人聯想到浪漫的遠方與冒險的旅程，但在這些夢幻的行程背後，旅行社業務員更是旅遊計畫的核心，從初步溝通到細節安排，確保每一位顧客的旅途順暢且難忘。

透過 JOY 的視角，我們得以看見這份職業鮮為人知的一面，她的工作不僅僅是銷售旅遊產品，更是以創造客戶滿意的旅程為使命，每天都充滿挑戰與機會。

此外，規劃旅遊不僅要滿懷熱情，他們更得在創意中保持細膩，十分不容易。但還記得那天 JOY 說：「我真的好喜歡上班！」究竟是什麼樣的工作內容讓她如此熱愛？一起來看看，當旅行的夢想化為現實，身為背後推手的她都在做什麼。

 

旅行社業務在做什麼？

旅行社業務的主要職責，是協助客人從旅遊計畫的初步構想，到出發前的全程安排，確保每個食衣住行育樂的細節都準確無誤。JOY 表示，這份工作的核心不僅是銷售行程，更是從頭到尾為客戶提供專業的建議、溝通、預訂以及問題解決。

旅行社業務的工作內容廣泛，包括：接洽客戶需求、安排行程、提案報告、與供應商談價和簽約、應對緊急狀況和陌生開發，有時甚至也要協助處理票券寄送等繁瑣細節。

她也提到，業務與導遊最大的差異在於，業務是前期的「全包服務」，而導遊則專注於旅途中的實地帶領，「業務是從打從一開始客人有需求的時候，就幫客人溝通、規劃跟回答任何問題，直到他出發前到機場那一刻跟導遊會合之後，才會將客戶交接給導遊。」

JOY 認為，旅行社業務必須是整趟旅程中最清楚客戶需求的人，「我雖然沒有帶過團，但我從旅客提出需求時就介入，為他們量身打造行程，回答所有問題，直到出發前我都會一直是他們最直接的聯繫窗口。」

 

旅行社業務的一天

JOY 的一天通常從檢查郵件和電話開始。早上八點半上班，她會先確認客人的最新需求，例如航班或酒店的變動，並快速做出調整。若有重要客戶出發在即，她還會逐一確認行程細節。

白天的時間通常分配給多樣化的任務，例如參與旅展現場與潛在客戶面談、規劃客製化行程、與供應商協商合作條件等。有時下午會到客戶公司進行提案、簽約或是行程說明會，偶爾公司參加旅遊展也會到現場支援。

JOY 特別提到，她曾經在旅展上吸引了一位首次見面的阿嬤客戶，在短短幾分鐘內成功銷售兩個行程。每次在工作中遇到這樣「一見如故」的感覺，都讓她獲得滿滿成就感。

即便到了晚上，工作仍未結束。JOY 經常加班處理企業戶的特殊需求，例如剛入行時，她就碰到要客製化服務的客戶，必須分別寄送 100 多張高鐵票到不同城市，她笑說那時自己加班到一兩點、邊哭邊寫信封：「那時候多恨，現在就有愛我的工作。因為我在這份工作找到了方法。」

 

旅行社業務刻板印象

外界常將旅行社業務與導遊混為一談，或誤以為這是一份輕鬆的工作。JOY 說：「事實上，業務的工作量很大，從設計行程到處理售後問題，事無巨細都需要我們親力親為。」工作並非是輕鬆地賣行程，他們更需要高度的專業性和抗壓能力，才能好好應對客人的需求，確保旅遊行程萬無一失。

訪問中，我們也聊到團體旅遊中經常碰到的「消費站」爭議，JOY 也說很多消費者都會反彈，但她都會跟客人解釋目前的市場機制，「因為同時會影響到這次旅遊團費的高或低，這時就可以思考要不要接受這個行程。」

然而，在旅行社工作真的能常常出國玩嗎？JOY 笑著解釋說，公司有員旅補助，他們買自家公司行程、跟公司團當然也有優惠，「公司提供這些福利，也是想讓員工能親身去體驗這些產品。你自己去了才知道這些餐廳、飯店或景點是不是真的好。體驗之後，回來內化成你的經驗也是很重要的。」

 

旅行社業務的困難和挑戰

JOY 直言，「客訴幾乎是常有的，因為一趟旅遊不見得能讓每個人都滿意。」業務工作充滿挑戰，尤其旅行社客人都會有難以捉摸、各式各樣的需求，還得應對客戶殺價、公司內部的壓力，再到外部同行競爭，無一不是難關。

但她也提到，這一行就像很多業務型的工作一樣，有業績壓力與季節性波動的挑戰，此外，剛入行也要多聽多學，在一旁觀察前輩怎麼跟客戶介紹行程、怎麼做提案報告，甚至是跨部門溝通或處理客訴，一切都需要用心學習跟經驗累積。

像是她曾遇過一位體重超過 140 公斤的客人諮詢，她依照對方的需求幫忙來回溝通、詢問各家航空公司的機位，花了許多時間，儘管最後仍遺憾沒有成行，她等於是白忙一場，但 JOY 說：「只要是我能做的，都會想儘量協助客人。能幫助到他們完成一次開心的旅行，我也會覺得很滿足。」

 

旅行社業務收入範圍

而怎麼談價，就也牽涉到旅行社業務的薪資收入，JOY 提到，他們的薪水主要由底薪和業績獎金組成，不同案子、談到多少旅遊人數來決定獎金多少，「我們公司新進的業務底薪是勞動部規定的基本薪資，年終平均是1個月或 1.5 個月，所以主要都是靠業績。我也聽過有人1個月領到破 15 萬。」

JOY 也坦言，旅行社收入因淡旺季和業績表現而有波動，但每季她都會給自己一個目標，例如這一季想做到 300 個客戶，下一季依狀況再進行調整。她笑說，自己並不覺得收入能反映工作投入的全部努力，但她更看重工作帶來的成就感和與人互動的機會。

另外，JOY 也坦言旅行社業務通常需要懂得平衡客戶的期待與公司的利益，這往往比外界想像中要難得多。「常常定型化的行程價格都有定好的範圍，我們才能在案子裡拿到獎金。所以想拿下案子，我們（業務）就要評估怎麼規劃跟談價。」

 

給旅行社業務新手的建議

對於有意踏入旅行社業務的人，JOY 認為要保持學習心態，即使是新手，也可以透過觀察和模仿前輩來學習，並逐漸發展自己的風格。此外，身為對接客戶和公司的業務，也需要良好的情緒管理，正能量和耐心是克服困難的關鍵。當然，更要懂得自我調節，當壓力過大時，要學會尋求幫助並適時休息。

JOY 說：「這份工作雖然辛苦，但也充滿了樂趣和挑戰。只要保持對旅遊的熱愛，願意不斷學習，就能在這個行業找到屬於自己的位置。」

成功的旅行社業務需要具備哪些特質？JOY 認為，熱情、耐心和靈活性是不可或缺的。她說：「即便我沒有去過某地，我也能透過資料和同事的分享，把行程講得像自己親身體驗過一樣。」

 

「我相信好的能量是會回到自己身上的。」JOY 強調，她認為成為旅行社業務尤其重要的是情緒管理能力，「旅遊是一件需要開心的事，當你的情緒越負面，事情就越不順利。所以我都會試著用正面的態度去解決問題。」

我想，旅行社業務既是工作，也是人生的一場旅程。JOY 不只是用專業與熱情，為客戶編織出一段段精彩的旅程，她也將這份工作的喜悅、熱忱與信念，化為無窮的可能性與驚喜，為生活帶來更多的快樂和滿足。

 

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